🎯 MỤC TIÊU VỊ TRÍ

Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng trên TikTok Shop, Shopee và các sàn TMĐT của VSS, đảm bảo khách hàng được phản hồi nhanh chóng, chính xác và xử lý xuyên suốt các vấn đề trước – trong – sau mua.

Đảm bảo các case đơn hàng, đổi/trả, hoàn tiền, khiếu nại và đánh giá được xử lý đúng quy trình, đúng thời hạn; góp phần duy trì trải nghiệm khách hàng và các chỉ số sức khỏe gian hàng.

✨ NHIỆM VỤ CHÍNH

1. Chăm sóc & phản hồi khách hàng

+ Tiếp nhận và phản hồi tin nhắn khách hàng trên TikTok Shop, Shopee.

+ Tư vấn thông tin sản phẩm, size, màu sắc, chương trình ưu đãi và chính sách mua hàng.

+ Hỗ trợ khách kiểm tra tình trạng đơn hàng, giao hàng và các vấn đề phát sinh.

+ Đảm bảo tốc độ và chất lượng phản hồi theo SLA của sàn TMĐT.

+ Không để bỏ sót tin nhắn hoặc case khách hàng cần xử lý.
 

2. Theo dõi & xử lý vấn đề đơn hàng

+ Kiểm tra các trường hợp khách phản ánh về đơn hàng.

+ Theo dõi đơn giao chậm, giao thất bại, chưa nhận được hàng hoặc các trạng thái bất thường.

+ Phối hợp với Kho, đơn vị vận chuyển và bộ phận liên quan để xác minh.

+ Chủ động cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng đến khi case hoàn tất.

+ Báo cáo Leader các trường hợp vượt thẩm quyền hoặc có nguy cơ phát sinh khiếu nại.
 

3. Thực hiện & kiểm soát đổi trả – hoàn tiền

+ Tiếp nhận yêu cầu đổi trả, hoàn tiền của khách hàng trên sàn.

+ Kiểm tra điều kiện và bằng chứng theo chính sách của công ty và từng nền tảng.

+ Tạo/cập nhật đầy đủ case đổi trả trên hệ thống Lark theo quy trình.

+ Theo dõi xuyên suốt từ lúc khách tạo yêu cầu → gửi hàng → kho nhận hàng → hoàn tất xử lý.

+ Phối hợp với Kho đối soát hàng hoàn thực tế với dữ liệu đổi/trả trên hệ thống.

+ Rà soát các case đã phát sinh hoàn hàng nhưng chưa nhận được hàng, nhận thiếu, sai sản phẩm hoặc có dấu hiệu bất thường.

+ Đảm bảo mỗi case đổi - trả có trạng thái cuối cùng rõ ràng trên hệ thống.
 

4. Xử lý khiếu nại & tranh chấp trên sàn

+ Theo dõi các yêu cầu khiếu nại/tranh chấp phát sinh trên TikTok Shop, Shopee.

+ Thu thập thông tin, hình ảnh, video hoặc bằng chứng cần thiết từ các bộ phận liên quan.

+ Thực hiện phản hồi/khiếu nại trên sàn đúng thời hạn quy định.

+ Theo dõi kết quả xử lý đến khi case được đóng.

+ Báo cáo ngay các case có giá trị cao, rủi ro mất hàng/mất tiền hoặc ảnh hưởng đến gian hàng.
 

5. Quản lý đánh giá & trải nghiệm khách hàng

+ Theo dõi đánh giá sản phẩm/gian hàng hằng ngày.

+ Phản hồi đánh giá của khách hàng theo guideline thương hiệu.

+ Chủ động xử lý các đánh giá thấp và tìm hiểu nguyên nhân.

+ Ghi nhận phản hồi về sản phẩm, chất lượng, đóng gói, vận chuyển và dịch vụ.

+ Tổng hợp các vấn đề lặp lại để Manager và các bộ phận liên quan có phương án cải thiện.
 

6. Cập nhật dữ liệu & báo cáo

+ Cập nhật đầy đủ các case CSKH, đổi trả, khiếu nại và vấn đề phát sinh trên Lark/hệ thống.

+ Theo dõi danh sách case đang xử lý, quá hạn và chưa hoàn tất.

+ Báo cáo các vấn đề bất thường theo ngày/ca.

+ Phối hợp với Kho và Manager CSKH để xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng và sức khỏe gian hàng.
 

🧠 YÊU CẦU NĂNG LỰC

+ Có kinh nghiệm CSKH, E-commerce hoặc vận hành Shopee/TikTok Shop là lợi thế.

+ Giao tiếp tốt, kiên nhẫn và có khả năng xử lý tình huống.

+ Có tư duy theo sát vấn đề đến khi hoàn tất, không chỉ dừng ở việc trả lời khách.

+ Cẩn thận khi xử lý đơn hàng, tiền và dữ liệu đổi/trả.

+ Có khả năng làm việc theo quy trình và SLA.

+ Biết sử dụng máy tính, Excel/Google Sheet.

+ Biết sử dụng Lark hoặc các hệ thống CRM là lợi thế.

+ Chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề.

 

💰 QUYỀN LỢI

+ Thu nhập: Lương cơ bản + Thưởng KPI.

+ Tham gia BHXH, BHYT, BHTN theo quy định đối với nhân sự chính thức.

+ Được đào tạo về TikTok Shop, Shopee và quy trình vận hành E-commerce.

+ Thưởng hiệu suất và hiệu quả công việc.

+ Team building và các hoạt động nội bộ.

+ Chính sách lương Lễ, Tết theo quy định công ty.
 

ĐỊA ĐIỂM & THỜI GIAN LÀM VIỆC

Full-time (6 ngày/tuần)

+ Ca sáng: 08:00 – 17:00 (nghỉ trưa 12:00 – 13:00)

+ Ca tối: 13:00 – 22:00 (nghỉ giữa ca 17:00 – 18:00)

+ Làm việc 6 ngày/tuần, lịch nghỉ và ca làm việc được sắp xếp theo phân công của bộ phận.

+ Đảm bảo hoạt động Sale Online được duy trì xuyên suốt theo khung giờ vận hành của công ty.

📍 Địa điểm: 24 – 26 Đường số 9, KDC Hương Lộ 5, phường An Lạc, Bình Tân, TP.HCM.